Transformare Digitală

Dezvoltarea digitală a modificat profund modelele de consum, metodele de lucru, comerț, etc. Aceasta înseamnă că trebuie să vă adaptați pentru a beneficia de oportunitățile oferite de digitalizarea afacerii dvs. (diferențiere, eficiență economică, etc.). În acest scop, trebuie să vă transformați ofertele, călătoriile și procesele, în conformitate cu modelul dumneavoastră de afaceri.

Pentru a vă sprijini cu această strategie, echipele noastre:

  • Vor oferi o analiză aprofundată a oportunităților disponibile prin digitalizarea afacerii dumneavoastră.
  • Vor identifica ceea ce este necesar pentru a exploata aceste oportunități: digitalizarea călătoriilor, adoptarea de soluții tehnologice noi, modificarea practicilor de lucru, etc.
  • Vor simula câștiguri estimate (venituri suplimentare, economii de costuri, etc.)
  • Vor sprijini transformarea și vor instrui orice echipă implicată.

Organizare Omni-canal

Pentru a asista la o îmbunătățire semnificativă a serviciului pentru clienți și a experienței oferite clienților, este esential să îmbunătățiți structura și să implementați practici operaționale fără cusur și interdisciplinare.

Modelul centrat pe client va necesita restructurarea departamentelor organizaționale, adoptarea unor metode de lucru mai rapide și mai colaborative, modificarea organelor de conducere și adoptarea de noi indicatori cheie de performanță.

Aceste schimbări vă permit să continuați optimizarea călătoriilor consumatorilor. De asemenea, necesită eforturi consistente pentru a schimba în timp practicile și cultura companiei.

Pentru a vă ajuta cu acest process, echipele noastre:

  • Vor evalua maturitatea organizației dvs. cu privire la consumatori și procese omni-canal, utilizând o abordare "Persoane – Proces – Platformă"
  • Vor stabili obiectivele organizaționale și pașii concreți necesari pentru atingerea acestora
  • Vor stabili indicatorii de performanță care iau în considerare satisfacția tuturor consumatorilor pentru toți angajații
  • Vor simplifica și/sau automatiza procesele-cheie (front și back office)
  • Vor crea un program de formare continua pentru a implementa noi practici și indicații de gestionare pentru cultura companiei.

Procesul de reengineering al clientului

Optimizați procesele pentru a crea un birou back-office mai eficient

Cele mai multe eforturi și investiții făcute de companii pentru a gestiona procesele clienților sunt cheltuite pentru managementul front officeului. Eficiența și fluxul proceselor back office au un efect susținut și structurat asupra satisfacției clienților și controlului costurilor. Cu B2C și B2B, transformarea managementului back-office, combinată cu o mai bună integrare cu operațiunile de front-office, reprezintă o sursă excelentă și adesea neexploatată de satisfacție sporită a clienților, operațiuni eficiente ale clienților și câștiguri financiare.

Obiectivul principal este îmbunătățirea experienței clienților în timp ce se optimizează costurile. Prin urmare, rolul nostru este de a contribui la reducerea cât mai mult posibil a costurilor de operare a clienților pentru toate procesele de management al clienților, menținând în același timp o bună experiență a clienților sau chiar îmbunătățind-o.

Din cele 60 de proiecte pe care le-am finalizat în doi ani, am desfășurat aproximativ o duzină de proiecte internaționale de procesare externă a proceselor de afaceri în sectoarele telecomunicații, energie și utilități. Din experiența pe care am dobândit-o în timpul acestor proiecte, acum suntem în măsură să oferim clienților noștri un punct de referință unic (internațional și multisectorial) pentru a găsi oportunități de a revizui procesele majore de management al clienților.

În primul rând, analizăm o mulțime de date referitoare la procesul pe care îl reproiectăm, care poate proveni din ERP-ul companiei sau din instrumentele CRM și Voice of the Customer. Din această analiză, metoda Lean Six Sigma ne ajută să detectăm deșeurile și oportunitățile pentru procesul sau procesele studiate.

Apoi lucrăm împreună cu echipele operaționale ale clienților noștri pentru a determina etapele procesului de îmbunătățire. De exemplu, identificăm ce operațiuni pot fi digitizate pentru a îmbunătăți fluxul de lucru pentru agenți (front sau back office) și pentru a îmbunătăți calitatea generală. S-ar putea chiar să recomandăm robotizarea sau AI pentru a optimiza operațiunile și pentru a crea valoare de afaceri. Dar tehnologia nu este menită să fie utilizată peste tot; oamenii au un rol important de jucat cu sarcini complexe și cu valoare adăugată. De aceea oferim clienților noștri cea mai inteligentă combinație de oameni, tehnologii și procese.

Ca lider BPO, activitatea noastră principală este de a oferi servicii de outsourcing, inclusiv oameni, tehnologii și instrumente pentru a prelua operațiunile clienților printr-un proces optimizat. Acesta este motivul pentru care companiile vin la noi, de asemenea, dorind un sprijin cuprinzător pentru optimizarea și externalizarea activităților lor end-to-end și depășirea provocărilor lor interne: îmbătrânirea sistemelor informatice, provocările sociale și managementul schimbării ...

Cunoașterea & Analizarea Consumatorului

Analizarea Informațiilor cu privire la Consumator

De la căutarea unui produs sau a unui serviciu, la contactarea serviciul pentru clienți, la intenția de achiziție, și până la achiziția în sine, fiecare pas al călătoriei unui cumpărător furnizează informații noi.  

 

Pentru a lua decizii mai bune, în prezent, companiile trebuie să dispună de instrumentele necesare pentru a exploata informațiile oferite de experiența clientului (captare, definiții ale unor noi indicatori și utilizarea acestora în deciziile de afaceri).

 

Pentru a vă sprijini în această misiune, echipele Comdata:

  • Vor furniza o analiză aprofundată a posibilităților de utilizare mai eficientă a acestor date ale clienților: situații de utilizare, dezvoltare proiecte pilot
  • Vor stabili o soluție țintă pentru prelucrarea și analizarea acestor informații
  • Vor propune indicatori de gestionare și noi grupuri de sarcini pentru a pune în aplicare orice reorientare necesară.

Călătoria Consumatorului

Multi-canal, cross-canal, omni-canal… Digitalizarea relației cu clienții a devenit esențială dacă afacerile intenționează să rămână competitive și să ofere satisfacții optime propriilor consumatori. Proiectarea călătoriilor omni-canal îmbunătățește experiența consumatorilor Dvs., făcând-o mai ușoară, fluidă și mai relevantă, ceea ce, la rândul său, crește gradul de satisfacție și loialitate al acestora.

 

Pentru a vă susține cu această strategie, echipele Comdata:

  • Vor întocmi o diagnoză a "consumatorului" cuprinzând călătoriile curente
  • Vor dezvolta domeniile posibile în care se impun îmbunătățiri, alături de echipele Dvs., în cadrul unor ateliere de creație
  • Vor lansa proiecte-pilot pentru faze rapide de îmbunătățire (câștiguri rapide)
  • Vor elabora o foaie de parcurs prioritizată care să ia în considerare constrângerile în materie de fezabilitate și resurse bugetare, împreună cu plan de îmbunătățire întocmit pe costuri, bazat pe indicatorii cheie de performanță (KPIs) ai experienței consumatorilor Dvs. (NPS, CES, Loyalty Score – Scor de Loialitate, Average Cart – Cart Mediu, etc.)