Customer Interaction and Process Management

În calitate de lider în domeniul Interacțiunii cu Clienții & Gestionarea Proceselor, avem o abordare bazată pe crearea de plusvaloare în fiecare punct de comunicare cu clientul final. Realizăm acest lucru bazându-ne pe vasta noastră experință în domeniu și multiplele inovații tehnologice. 

O ofertă end-to-end și multi-canal:

Prin intermediul oricărui canal de contact, experții noștri vă vor oferi sprijin cu privire la diverse provocări:

• Informații cu privire la produse și servicii, 24/7
• Gestionarea comenzilor
• Gestionarea facturilor
• Gestionarea reclamațiilor și litigiilor
• Fidelizare
• Retenție

Pentru optimizarea eficienței operaționale și crearea unor călătorii cât mai comode pentru consumatori, vă oferim diverse servicii cu valoare adăugată și inovatoare:

• Gestionare end-to-end pentru activități de front și back office
• Gestionarea situațiilor de criză
• Monitorizare în timp real a satisfacției clientului și feedback
• Speech analytics (Analiza discursului)
• Soluții de asistență video, pentru optimizarea consultanței în vânzări și simplificarea administrării post-vânzare (obținerea documentației printr-un singur apel)

O strategie personalizată

Pentru a vă ajuta să îmbunătățiți experiența serviciului cu clienții, experții noștri:

• Vor cartografia și analiza performanța structurii existente pe diversele piețe
• Vor colabora cu Dvs. pentru a crea procese multi-canal, cross-canal sau omni-canal, adaptate caracteristicilor unice ale fiecărui stat:
  • Telefon
  • Chat
  • Chatbot
  • Chioșc Digital
  • SMS
  • Medii de socializare
• Vor integra și dezvolta instrumente personalizate și tehnologiile de care aveți nevoie (soluții de telefonie, plăți, gestionare lead-urilor de pe internet, agende partajate cu reprezentanți de vânzări, etc.)
• Vor gestiona operațiunile furnizând soluții de raportare în timp real și CRM, în funcție de nevoile dumneavoastră.

Aveți nevoie de un furnizor care poate lucra cu toate piețele Dvs. diferite? Răspundem la această provocare prin vasta noastră prezență internațională (110 centre de contact, în 22 de state, pe 4 continente) și pentru că operăm în peste 30 de limbi:

• Gestionare centralizată a operațiunilor printr-un HUB multilingv
• Consultanți - vorbitori nativi, care lucrează pe piețele locale
• Soluții inteligente de traducere pentru a gestiona operațiuni de tip back-office în toate limbile

Pentru a vă ajuta în acest process, echipele noastre:

• Vor cartografia și analiza performanța structurii existente pe diversele piețe
• Vor colabora cu dumneavoastră pentru a crea procese multi-canal, cross-canal sau omni-canal, adaptate caracteristicilor unice ale fiecărui stat:
  • Telefon
  • Chat
  • Chatbot
  • Chioșc Digital
  • SMS
  • Medii de socializare
• Vor integra și dezvolta instrumente personalizate și tehnologiile de care aveți nevoie (soluții de telefonie, plăți, gestionarea  lead-urilor de pe internet, agende partajate cu reprezentanți de vânzări, etc.)
• Vor gestiona operațiunile furnizând soluții de raportare în timp real și CRM, în funcție de nevoile dumneavoastră.

 Ascultare – Monitorizare Socială și/sau Ascultarea pe Mediile de Socializare

 În prezent, 96% dintre utilizatorii internetului sunt influențați de imaginea mărcii unei companii în mediul online.* De aceea, este mai important ca oricând să ascultați conversațiile online, pentru a gestiona cu success reputația unei mărci în mediul online.

Prin monitorizarea conținutului, precum și analizând și anticipând tendințele în creștere, vă puteți consolida apropierea de consumatorii Dvs., printr-o mai bună înțelegere a așteptărilor, nevoilor și preocupărilor acestora.

• Analiștii și Strategii Social Media din cadrul companiei Comdata colaborează cu dvs. pentru a:
• Examina reputația dvs. în mediul online și pe cea a concurenței Dvs.
• Analiza ideile consumatorilor
• Elabora recomandări strategice
• Analiza declarațiile dvs. anterioare și feedback-ul generat
• Stabili rapoarte lunare sau trimestriale, în funcție de cerințele și obiectivele dvs.
•   

* Sursa: IFOP

În calitate de lider în vânzări la distanță, atât în ce privește performanța vânzărilor, cât și soluțiile inovatoare, vă oferim sprijin cu privire la operațiuniler B2C pre-vânzare și post-vânzare, oriunde în lume:

• Descoperirea și clasificarea lead-urilor pe toate canalele
• Programări
• Achiziții
• Upselling și cross-selling
• Apeluri primite și inițiate
• Preluarea de comenzi/rezervări
• Gestionarea vânzărilor și activarea serviciilor

Soluții care răspund provocărilor dumneavostră

Pentru a optimiza eficiența operațiunilor de vânzare și a furniza consumatorilor călătorii fără cusur, vă oferim diverse servicii cu valoare adăugată și inovatoare:

• Obținere liste de prospecți
• Scoring, segmentare, targetare, în vederea optimizării strategiilor de vânzare
• Tehnologie de detectare a atingerii targetului
• Soluții de asistență video pentru optimizarea consultanței în vânzări și simplificarea gestionării post-vânzare (obținerea documentației dintr-un singur apel)

Echipele din cadrul Comdata utilizează o metodologie aplicată și testată. Aceștia:

• Vor colabora cu dumneavoastră pentru a consolida procesele și script-urile de vânzare
• Vor optimiza gestionarea listelor de prospecți pe care ni le-ați trimis sau pe care le creăm
• Vor analiza feedback-ul din teren, zilnic, după fiecare campanie, pentru a îmbunătăți continuu performanța vânzărilor, ofertele de produse și satisfacția clienților
• Se vor asigura că se conformează așteptărilor dumneavoastră și cadrelor de reglementare (GDPR, controlul vânzărilor forțate, etc.)
• Vor integra și dezvolta instrumente personalizate și tehnologiile de care aveți nevoie (soluții de telefonie, plăți, gestionarea lead-urilor de pe internet, etc.)

Pentru a vă ajuta în acest proces, utilizăm o metodologie aplicată și testate. Experții noștri în vânzări:

• Vor colabora cu dumneavoastră pentru a crea procese de vânzări și script-uri
• Vor optimiza gestionarea listelor de prospecți pe care ni le-ați trimis sau pe care le creăm
• Vor administra campaniile dumneavoastră sau soluțiile personalizate
• Vor analiza feedback-ul din teren, zilnic, după fiecare campanie, pentru a îmbunătăți continuu performanța vânzărilor, ofertele de produse și satisfacția clienților
• Se vor asigura că se conformează așteptărilor dumneavoastră și cadrelor de reglementare (GDPR, controlul vânzărilor forțate, etc.)
• Vor integra și dezvolta instrumente personalizate și tehnologiile de care aveți nevoie (soluții de telefonie, plăți, gestionarea lead-urilor de pe internet, etc.)

Aflați mai multe despre serviciile specializate de vânzare B2B pe care le oferim.

În calitate de lider în domeniul vânzărilor la distanță, atât în materie de performață în vânzări, cât și de soluții inovatoare, am dobândit o experiență de neegalat în ce privește operațiunile de pre-vânzare și post-vânzare, în domeniul B2B

• Descoperirea și clasificarea lead-urilor
• Programări
• Vânzări la distanță omni-canal
• Inside sales (vânzări interne)

Pentru a vă ajuta în acest process, echipele noastre B2B:

• Vor cartografia și analiza performanțele structurilor de vânzări existente
• Vor colabora cu dumneavoastră pentru a crea procese de vânzare și script-uri optimizate
• Vor recruta candidați pentru posturile de reprezentanți de vânzări senior, care se pot adapta pieței țintă B2B
• Vor integra și dezvolta instrumente personalizate și tehnologiile necesare (soluții de telefonie, plată, gestionare lead-urilor de pe internet, agende partajate cu reprezentanți de vânzări, etc.)
• Vor gestiona canalul de vânzări, vor optimiza zilnic feedback-ul de pe teren, după fiecare campanie, pentru a îmbunătăți continuu performanța vânzărilor, ofertele de produse și satisfacția consumatorilor.

Aflați mai multe

Încântați-vă clienții

În calitate de pionieri în ceea ce privește Interacțiunea cu Clienții & Gestionarea Proceselor, vă oferim soluții de retenție și fidelizare, destinate menținerii ratei de creștere a bazei dvs. de clienți, atât ca volum, cât și ca valoare.

Soluții pentru fiecare etapă a călătoriei consumatorului
Pe baza experienței noastre, putem implementa planuri de fidelizare și retenție pe întreg parcursul ciclului de viață al consumatorului:

• Parcursul contractului: strategii de fidelizare și acțiuni proactive anti-reziliere pentru clienții fragili.
• În timpul etapei de reziliere: strategii de retenție și acțiuni reactive anti-reziliere pentru a menține clienții calzi și reci.
• După reziliere: campanii de recâștigare a clienților care au ales concurența.

Pentru a vă sprijini în acest proces, echipele noastre vor:

• Cartografia și analiza satisfacția clienților dvs. față de produsele și serviciile dvs.
• Colabora cu dvs. pentru a crea procese multi-canal, cross-canal sau omni-canal, adaptate caracteristicilor unice ale fiecărei etape a ciclului de viață al clientului:
   
• Loialitate: detectarea semnalelor slabe (managementul feedback-ului, feedback-ul serviciului pentru clienți, analiza discursului, etc.), apeluri sistematice către detractori și/sau acțiuni de cocooning și de fidelizare a clienților “sensibili” și “valoroși”, suport specific și end-to-end pentru consumatorii care trec printr-o schimbare majoră (de exemplu, schimbarea domiciliului).
• Retenție: implementarea unei echipe de reținere la cald, condusă de experți în vânzări, cu oferte comerciale speciale, destinate retenției imediate; implementarea unei echipe de retenție pentru a desfășura campanii de retenție outbound.
• Recâștigare: implementarea unei echipe de recâștigare, condusă de experți în vânzări, care să desfășoare campanii de reactivare pe baza fișierelor cu clienții vechi pe care ni le trimiteți.
• Integra și dezvolta instrumentele și tehnologiile personalizate de care aveți nevoie (soluții pentru telefonie, gestionarea feedback-ului în timp real, analiza discursului, sondaje multicanal privind satisfacția consumatorilor, etc.)
•  Gestiona operațiunile și performanța vânzărilor (ratele de retenție, valoarea clienților, durata raportului, etc.), furnizându-vă rapoarte în timp real și soluții CRM în funcție de necesitățile dvs.

Ca promotor al Interacțiunii cu Clienții & Gestionarea Proceselor (legătură către pagina CPIM OK), am dezvoltat o abordare în materie de asistență tehnică care minimizează efortul consumatorului și accelerează timpii de soluționare.

Valorificând vasta noastră experiență în domeniu, inovațiile tehnologice și parteneriatele strategice, vă sprjinim cu următoarele provocări:

• Ajutor în operarea și instalarea inițială
• Asistență utilizator
• Linii de asistență tehnică, depanare și asistență post-vânzare pentru numeroase produse: incidente de Nivel 1 și 2, deschidere ticket și monitorizare cazuri până la soluționare
• Chemări la domiciliu: gestionare de la distanță a tehnicienilor
• Tooluri de gestionare a modificărilor sarcinilor
• Monitorizare echipamente și service 24/7: depistare defecțiuni, soluționare de la distanță, informare client, pornire la fața locului, urmărire caz până la soluționare
• Suport pentru utilizatorii conectați: formare consumatori servicii multi-canal
• Serviciu IoT: monitorizare dispozitive conectate

Pentru îndeplinirea mandatului, echipele noastre:

• Vor cartografia și analiza performanța structurii existente
• Vor colabora cu dumneavoastră pentru a crea procese multi-canal, cross-canal și omnicanal, adaptate priorităților dumneavoastră (nivel de efort, timpi de așteptare, siguranță, timp de soluționare, etc.).
• Vor integra și dezvolta instrumente și tehnologii personalizate (soluții de telefonie, gestionare la distanță, suport prin videoconferință, co-browsing, ticketing pentru urmărire chemări la domiciliu, SMS/email de urmărire, chatbot, etc.)
• Vor recruta experți de pe piața produselor Dvs. și experți în relațiile cu clienții care se pot adapta la diversele profile ale consumatorilor (de la utilizatori tehnici până la începători care au nevoie de mai multă îndrumare).
• Vor integra soluții complementare pentru gestionarea chemărilor la domiciliu, de exemplu, astfel încât să puteți oferi consumatorilor dumneavoastră sprijin end-to-end.
• Vor gestiona operațiunile, furnizând rapoarte în timp real și soluții CRM în funcție de nevoile dumneavoastră.

Fie că sunteți o companie privată sau un organism de drept public, puteți beneficia de experiența noastră în gestionarea situațiilor de criză și în comunicare, atât pentru evenimente de importanță majoră, cât și pentru evenimente singulare. Bazându-vă pe experiența noastră de peste 30 de ani în acest domeniu, vă puteți proteja imaginea și veniturile mărcilor dvs.

Fiecare criză este unică. De aceea, răspunsul nostru este adaptat fiecărei nevoi.

O abordare în patru pași

Succesul gestionării situațiilor de criză este garantat prin implementarea unei metodologii sistematice. Abordarea noastră constă în patru pași, după cum puteți observa în cele ce urmează.

Metoda de implementare

• Implementarea cu success a acestui proces este bazată pe:
• Monitorizarea și clasificarea volumelor de apeluri, trimiterea de alerte, coordonarea strânsă între operațiunile noastre și echipele dvs.
• Capacitatea de a recruta rapid mulți consultanți (baze interne și externe la sedii)
• Planul multisite Comdata de gestionare a situațiilor de criză, prin care alocă personal suplimentar, cu coordonare centralizată din partea echipei de la sediul oficial
•  Dezvoltare prioritizată și clasificată a experienței consultantului.

Planurile noastre de gestionare a situațiilor de criză sunt testate periodic, cel puțin anual.

Executăm planul de gestionare a situațiilor de criză în două moduri:

Angajamentul nostru

• Imediata mobilizare a resurselor: capacitatea de a prelua primele apeluri în mai puțin de două ore
•  Imediata activare a instrumentelor și soluțiilor: SVI, SVI callback (revocare), adresă de poștă electronica dedicată, chat, push SMS/email, etc. pentru a se ocupa de toate cererile clienților
•  Respectarea deplină a considerațiilor dvs privind limbajul, precum și conduita liniștitoare a consultanților noștri față de consumatori 
• Monitorizare în timp real a volumelor de apeluri și urmărirea contactelor într-un eveniment dedicat CRM
•  Disponibiliate 24/7 posibilă
•  Proactive push information (lansare informații proactive) posibilă pentru a reduce volumul apelurilor
• Asistență multisite posibilă