Back to Articol' list

Interesat de serviciile noastre?

Contactează-ne
process data

“Scopul nostru este să identificăm și să oferim combinația optimă de oameni, tehnologii și procese". Interviu cu Nicola Benedetto, Director al Centrului de Expertiză Reengineering Customer Process” din cadrul Grupului Comdata. 

Nicola Benedetto conduce o echipă de ingineri specializați în reproiectarea proceselor (metoda Lean Six Sigma) din cadrul companiei Comdata. Rolul său este de a concepe și optimiza procesele de front-office și de back-office pentru clienți.

Care este pregătirea dvs profesională? Timp de peste zece ani, am fost responsabil de resurse umane, inclusiv în departamentul de servicii pentru clienți al Vodafone, fapt care a dus la implicarea mea în managementul operațiunilor cu clienții. Am fost apoi Customer Operations Manager la Vodafone, înainte de a deveni Director al Departamentului Customer Care Consumer în Italia. M-am alăturat companiei Comdata preluând funcția de Director de Operațiuni în Italia. Ulterior, am creat și în prezent conduc Centrul de Expertiză “Customer Process Re-engineering” din cadrul Grupului.

Utilizați metoda Lean Six Sigma. În ce constă aceastî metodă? În sectorul industrial,  ne străduim de ani de zile să optimizăm procesele de producție prin implementarea unor metode care și-au demonstrat eficiența. Pe de altă parte, în privința relațiilor cu clienții, am folosit întotdeauna metode mai degrabă tradiționale. Fiecare companie își stabilește propria modalitate de gestionare a operațiunilor cu clienții. Cu toate acestea, există și o abordare optimă. Metoda Lean Six Sigma, creată pentru sectorul industrial, constă tocmai în creșterea satisfacției clienților, îmbunătățind în același timp calitatea proceselor de producție. Aceasta stabilește un echilibru între așteptările consumatorilor și obiectivele companiei în același timp.

Ce expertiză au membrii echipei dvs. și pentru ce tipuri de clienți folosiți metoda Lean and Six Sigma? Din cei circa 40 de oameni care alcătuiesc echipa mea, aproximativ jumătate provin din sectorul industrial. Sunt ingineri care au lucrat anterior în calitate de consultanți în sectoarele auto și chimic, de exemplu. Ei au abilități ample de analiză a datelor și statistică. Ceilalți au cunoștințe operaționale aprofundate cu privire la relațiile cu clienții. Această combinație nemaipomenită de abilități și expertiză contribuie la crearea unei adevărate viziuni metodologice, în special pentru gestionarea end-to-end a clienților (front și back office).

Din cele 60 de proiecte pe care le-am finalizat în doi ani, am desfășurat aproximativ douăsprezece proiecte internaționale importante BPO în sectoarele telecomunicații, energie și utilități. Datorită experienței pe care am dobândit-o în timpul acestor proiecte, suntem acum în măsură să oferim clienților noștri un punct de referință unic pe piață (internațional și multisectorial) privind oportunitățile de reproiectare a principalelor procese de gestionare a clienților.

Ați dezvoltat această abordare în Italia. Aveți intenția de a face ceva similar în alte țări în care operează Grupul Comdata? Da, de fapt, în prezent implementăm expertiza de reproiectare a proceselor în celelalte țări în care operăm în cadrul diviziilor noastre Comdata Digital . Centrul de expertiză rămâne în Italia, de unde vom sprijini recrutatorii locali să continue proiectele clienților noștri în fiecare țară în care desfășurăm operațiunile BPO.

Care sunt cerințele de re-engineering (reproiectare) ale unei companii? Deseori, front-office-ul a concentrat cele mai multe eforturi și investiții ale companiilor pentru gestionarea proceselor clienților. Eficiența și fluiditatea proceselor de back-office au un efect susținut și structurat asupra satisfacției clienților și a controlării costurilor. Atât în B2C, cât și B2B, transformarea gestionării activităților de back-office, combinată cu o mai bună integrare cu operațiunile de front-office, reprezintă prin urmare o excelentă sursă de îmbunătățire a satisfacției clienților, a eficienței operațiunilor și a câștigurilor financiare, adesea neexploatată.

Obiectivul principal al companiei este îmbunătățirea experienței oferite clientului, concomitent cu optimizarea costurilor. Prin urmare, rolul nostru este de a contribui la reducerea pe cât posibil a costurilor de gestionare a clienților, pentru toate procesele de management al clienților, menținând în același timp o bună experiență oferită clienților sau chiar îmbunătățind-o. Atunci când o companie ni se adresează pentru consultanță, deseori a identificat deja domeniul în care necesită îmbunătățiri. Ne solicită să contribuim la regândirea procesului identificat, care de multe ori nu a evoluat în plan intern de mulți ani. În plus, obiectivul nostru este acela de a găsi oportunități pentru a crea valoare prin fiecare interacțiune cu clientul, în special prin up-selling și / sau cross-selling.

data has better idea

Care este primul pas în abordarea dvs.?

 În primul rând, analizăm o mulțime de date referitoare la procesul pe care îl reproiectăm, provenite, de exemplu, de la instrumentele companiei, ERP, CRM sau Vocea Consumatorului. În urma acestei analize, metoda Lean Six Sigma ne ajută să detectăm risipa și oportunitățile pentru procesul sau procesele studiate.  

Ce se întâmplă în cotinuare? Apoi, colaborăm cu echipele operaționale ale clienților noștri, pentru a stabili etapele procesului care trebuie îmbunătățit. De exemplu, identificăm ce operațiuni pot fi digitalizate pentru a facilita munca agenților (front sau back office) și pentru a îmbunătăți calitatea generală. Putem chiar recomanda robotizare sau inteligența artificială pentru a optimiza operațiunile și a crea valoare în termeni de business. De exemplu, dacă un agent efectuează sarcini repetitive fără nicio valoare reală, noi sprijinim o abordare automatizată, care îmbunătățește experiența atât pentru agent, cât și pentru client. De asemenea, digitalizarea poate ajuta agenții să gestioneze mai bine situația unui client, furnizându-le informații relevante. Dar tehnologia nu este menită să fie utilizată peste tot; oamenii joacă un rol important în activități complexe și cu valoare adăugată. De aceea, scopul nostru este acela de a găsi combinația optimă de oameni, tehnologii și procese.

Sprijinul dvs. se oprește în faza de audit? Desigur că nu. Activitatea noastră principală este aceea de a oferi servicii de externalizare  care includ resurse umane, tehnologii și instrumente, pentru gestionarea operațiunilor clienților noștri, prin procese optimizate. Acesta este motivul pentru care companiile ni se adresează, dorind de asemenea sprijin complet pentru optimizarea și externalizarea activităților lor end-to-end. Este puțin probabil ca societățile să apeleze la noi pentru un serviciu unic de management (front office și back office), ci mai degrabă pentru a ne ocupa de toate operațiunile acestora și pentru capacitatea noastră de a elabora o strategie de gestionare a experienței oferite clienților. Putem face acest lucru acum datorită expertizei noastre în metodologia Lean Six Sigma și cunoștințelor noastre aprofundate privind operațiunile cu clienții în majoritatea sectoarelor economice din întreaga lume.

Faptul că clienții noștri au încredere în capacitatea noastră de a le gestiona activitățile mai bine în ceea ce privește costurile și calitatea livrată, și din ce în ce mai mult ca parte a unui contract în care împărtășim valoarea creată, este din ce în ce mai important în activitatea principală a Grupului Comdata.

Cum contribuie aceste metode la a crea valoare pentru clienții dvs.? Abordarea noastră poate avea un impact asupra calității operațiunilor, reduce costurile sau optimiza indicatorii KPI. În cazul unuia dintre clienții noștri - un operator de telefonie italian - am îmbunătățit NPS de la 42 la 60, reducând în același timp costurile cu 30%. De asemenea, putem crea flexibilitate operațională, dublând capacitățile de serviciu prin soluții digitale și de planificare.

Ce provocări viitoare vor întâmpina companiile în ceea ce privește reproiectarea proceselor? Companiile se confruntă deseori cu o realitate complexă: sisteme informatice îmbătrânite, provocări sociale și gestionarea schimbărilor, etc. Acum, acestea trebuie să treacă de la etapa de proiect la etapa de execuție, iar rolul nostru la Comdata este să le furnizăm servicii de externalizare end-to-end pentru a face față acestor provocări.

Ați menționat AI (inteligența artificială) pentru îmbunătățirea și optimizarea proceselor. Care sunt mai exact oportunitățile disponibile în acest domeniu? Avem posibilitatea de a utiliza I.A. în afacerea noastră, în special în zone în care activitățile au o complexitate redusă. Pentru a fixa programări cu tehnicienii, de exemplu, putem automatiza 50% din proces. În viitor, vom putea automatiza aproape 100% din această activitate cu ajutorul I.A. Externalizarea offshore este uneori mai ieftină decât implementarea unui serviciu bazat pe I.A. Tocmai de aceea oferim clienților noștri cea mai inteligentă combinație de oameni, tehnologii și procese.

human interaction