Back to Articol' list

Interesat de serviciile noastre?

Contactează-ne
Global

“Acum vindem o abordare, nu doar un servicu.” Interviu cu Massimo Canturi, CEO al Grupului Comdata
O fundație italiană solidă, pionier în inovație și lider de piață la nivel mondial: aceasta este povestea companiei Comdata. Furnizorul de servicii BPO cu sediul în Italia a depus eforturi pentru a oferi soluții de servicii pentru clienți, care nu sunt numai unice, ci oferă valoare adăugată, fără compromisuri, fiecărui client în parte. O oportunitate pe care compania a știut să o valorifice și datorită CEO-ului său,  Massimo Canturi, un conducător italian, cu o viziune strategică și globală.

Aveți o experiență profesională bogată, în cadrul unor companii importante, italiene (Olivetti) și americane (Cisco). Cum se îmbină în prezent background-ul italian și abordarea americană?
În îndelungata mea carieră, am fost în contact cu multe companii din domeniul telecomunicațiilor și am acumulat o experiență bogată în cadrul companiilor CISCO și Olivetti. Experiența mea în cadrul CISCO a fost foarte importantă, deoarece mi-a permis să lucrez într-o zonă de inovare, dar, mai important, să înțeleg efectiv cum se inovează - și am dezvoltat o disciplină asociată procesului. Acest lucru mi-a permis să înțeleg adevărata semnificație a inovației, care este apoi o abordare pe care am adus-o cu mine în cadrul companiei Olivetti, o companie foarte diferită care produce imprimante, în cadrul căreia am continuat să aplic aceeași schemă de dezvoltare. Când m-am alăturat industriei serviciilor, în cadrul Comdata, mi-am dat seama rapid că acest sector era încă în urmă în ce privește integrarea eficace a metodologiilor inovatoare, ceea ce a reprezentat o provocare, dar și o mare oportunitate, de a-mi integra cunoștințele dobândite până în acel moment, într-un mod cu adevărat semnificativ.

Massimo Canturi
Massimo Canturi, al Grupului Comdata

Care sunt principalele cifrele cheie ale Comdata în prezent?
Acum 3 ani, am înregistrat o cifră de afaceri de 300 de milioane de euro, iar în prezent am atins 1 miliard EUR și 50 000 de angajați și operațiuni în 22 de țări. În urma achiziției de către Grupul Carlyle, planul nostru a fost de a construi o platformă pentru a deservi tot mai mulți clienți la nivel mondial, datorită succesului pieței italiene.

Care au fost motivele pentru care în 2009 v-ați alăturat unei afaceri italiene de familie?
Prima motivație a fost alinierea puternică pe care am simțit-o cu această afacere de familie. Aici exista deja un puternic spirit antreprenorial, existase o trecere către antreprenoriatul managerial, lucru foarte relevant pentru mine. În al doilea rând, am fost puternic impulsionat de oportunitatea de a dovedi că integrarea inovației în modelul de servicii tradițional ar putea ajuta Comdata să înflorească și să depășească performanța pieței.

Cum ați reinventat modelul de afaceri pentru a depăși performanța pe piață?
Am decis în mod conștient să mergem împotriva abordării standard, care ar fi condus la construirea unei companii de servicii - și acest lucru era valabil în special datorită relației pe care am avut-o cu clienții noștri. În Italia, am profitat de faptul că societatea Comdata era deja o companie care combina servicii pure cu anumite soluții tehnologice, peste care am construit și ne-am extins în mod semnificativ portofoliul, astfel că am devenit un ghișeu- unic pentru clienții noștri. Acest lucru a permis societății Comdata să crească pe piață, în același timp, schimbând modul în care clientul lucrează cu noi. În trecut, clientul ne-ar fi solicitat ore de asistență, în timp ce acum preferă activități specifice și soluții tehnologice pentru optimizarea gestionării sarcinilor. Acest lucru a fost un progres incredibil, deoarece clienții noștri au început să privească societatea Comdata ca pe un partener și consultant de încredere. Am combinat capacitatea de a re-proiecta BPO-ul, creând un output mai standardizat, cu o mai bună calitate și o mai mare eficiență. De asemenea, am deschis Comdata către concurență și către alte sectoare industriale, trecere care s-a dovedit a fi o componentă cheie a acestei strategii, astfel că, în prezent, vindem abordare și nu doar un serviciu.

we were now selling an approach and not just a service.

Care a fost strategia Dvs. pentru a poziționa în prezent compania Comdata între principalii jucători europeni în Customer Management BPO? Care au fost principalele etape ale acestei creșteri?
În 2016, am crescut în afara Italiei, prin operațiuni dedicate de M & A și când Carlyle Group a aderat ca acționar, am elaborat un plan agresiv pentru a poziționa Comdata ca o platformă internațională. O strategie importantă a fost aceea de a intra cu putere  pe piață și de a dezvolta programe care să ne poziționeze ca lider. Ne-am propus mereu să fim pe locurile #1, #2 sau #3  pe toate piețele și nu doar să “intrăm” fără obiective agresive. În prezent, suntem #1 în Italia și Republica Cehă, suntem #2 în Franța, numărul #3 în Spania și Turcia. Obiectivul nostru final este de a continua această creștere la scară largă. Vrem să ducem în celelalte State competențele pe care le-am construit în Italia. Nu există o "cale ușoară" pentru a face acest lucru - deoarece este nevoie de timp și necesită un nivel aprofundat de educare între conducerea Comdata și clienții săi. De asemenea, în prezent avem avantajul noii noastre unități, Comdata Digital , care reprezintă un rezervor  de gândire care posedă know-how-ul, procesele și soluțiile pentru a dezvolta noi soluții cu tehnologii emergente. Reprezintă angajamentul nostru continuu față de inovare.

Cum veți continua să vă consolidați poziția de lider pe piața italiană, concomitent cu dezvoltarea capabilităților?
Abordarea noastră este foarte simplă. Dacă rămânem în prima linie, sau în topul valului de tendință, există ocazii imense pentru noi - motivul este că dorim să jucăm rolul de accelerator pentru adoptarea tehnologiei pentru clientul nostru. Dorim să fim considerați un partener tehnologic care nu dezvoltă o tehnologie pură, ci oferă servicii inovatoare de cea mai bună calitate, în același timp investind în noi capacități. Tindem să ne vedem ca pe un integrator de sisteme, care să permită clienților noștri accelereara adoptării sistemelor și soluțiilor inovatoare. Am văzut că, deseori, clienții noștri cumpără soluții tehnologice, dar pe care ulterior nu le folosesc pe deplin. Cu toate acestea, atunci când aceste inovații generează procese, rata de adopție crește. Acest lucru creează un efect secundar care devine mai important. Atunci când un client observă o accelerare a procesului, va decide creșterea nivelului de externalizare. În prezent, piața noastră este externalizată în proporție de 25-30%, iar 70% internalizată. Prin urmare, vom observa o accelerare exponențială a procesului de externalizare. Vom continua să ne sprijinim clienții în a evalua ceea ce este esențial pentru afacerea lor în raport cu nevoile care sunt excepții - și a identifica furnizorul relevant care poate răspunde acestor obiective.

 Grupul Comdata a devenit internațional, dar centrul său de greutate rămâne Italia. Care considerați că sunt avantajele management multi-cultural?
Echipa noastră multi-culturală de management include experți în ce privește piețele italiene, germane, israeliene, franceze și spaniole. Provocarea în acest caz constă în faptul că industria serviciilor este foarte localizată - și necesită o prezență foarte activă. Cu toate acestea, această provocare creează o oportunitate semnificativă, deoarece presupune un schimb inestimabil de idei și domenii de îmbunătățire pentru gestionarea problemelor noastre de personal pe aceste piețe. Pentru că vrem să continuăm să creștem prin fuziuni și achiziții externe, construim, de asemenea, propriul nostru model de integrare a diverselor companii din cadrul Grupului Comdata, un model de integrare lite, având în vedere că afacerea noastră este foarte localizată, dar este deosebit de avantajos din punct de vedere al adoptării proceselor și tehnologiei, în plus față de îmbunătățirea modalității noastre de abordare a clienților.

comdata
Comdata Group Headquarters in Milan

În concluzie, vă sprijiniți clienții pentru a face trecerea către digital și în găsirea unei combinații optime de persoane, procese și tehnologii. Odată cu evoluția inteligenței artificiale (AI), care va mai fi rolul uman în relațiile cu clienții în continuă evoluție?
Ideea noastră aici este foarte clară. Avem mai multe proiecte în curs de desfășurare, dar, în special, vom utiliza I.A. și analiza predictivă pentru a  ne sprijini agenții și pentru a-i dota cu capabilități tehnologice avansate. Acest “agent modernizat” va avea abilitatea de a accesa instrumente, soluții și software care să-l sprijine într-o  muncă din ce în ce mai complexă. Acest lucru le va permite agenților noștri să abordeze problemele într-un mod complet diferit și mai eficient, și, în același timp, le va îmbunătăți activitatea cu ajutorul utilizării IA. Combinarea acestor capabilități va avea ca rezultat o experiență fără întreruperi oferită clienților