Back to Articol' list

Interesat de serviciile noastre?

Contactează-ne
human tech

Ronen Melnik este Șeful diviziei Comdata Digital din cadrul Grupului Comdata. Melnik, un adevărat promotor al adoptării inovațiilor și furnizor de noi tehnologii și servicii, și-a împărtășit perspectivele cu privire la stadiul transformării digitale și cu privire la modul în care societățile pot face saltul digital mai eficient, adoptând externalizarea proceselor de afaceri (BPO).

Inovație, fă cunoștință cu Business Process Outsourcing (BPO)

Melnik a afirmat că transformarea digitală, deși bine cunoscută, este încă în stadiu incipient. În cazul în care unii directori sunt suficient de curajoși încât să abordeze Transformarea Digitală, acest lucru poate provoca, de asemenea, o serie de obstacole interne. Aici intră în joc Business Process Outsourcing (BPO), iar acest lucru are un avantaj incontestabil. Externalizând, decideți în mod conștient să îmbunătățiți o sarcină sau un proces, care se aplică tuturor aspectelor unei organizații, inclusiv adoptarea digitalizării în general. De obicei, companiile se confruntă cu numeroase obstacole și rezistență, și chiar dacă le depășesc, timpul nu va fi de partea lor.
outside the box

Transformarea Digitală: E timpul să gândim în afara convenționalului (și în afara Tiparelor) 

Adoptarea tehnologiei, la scară mică sau mare, poate fi inevitabil încetinită de diverse tipare din cadrul unei organizații. Comdata se mândrește cu faptul că iese din tiparele obișnuite prin serviciile externalizate oferite, lucru pe care în prezent clienții se bazează în mare măsură. Drept urmare, interacțiunile digitale externalizate crează un accelerator al asimilării, care să depășească barierele tradiționale.

Una dintre principalele variabile și obstacole tradiționale în încercarea de a inova este adevărata "viteză de piață". Într-un peisaj tehnologic în continuă evoluție, agilitatea devine cheia pentru a rămâne relevanți. Cu toate acestea, dacă un proces sau o tehnologie trece prin canalele tradiționale, ar putea dura mai mulți ani până când această capacitate să devină operațională. În acest interval, tehnologia va fi evoluat, iar proiectele trebuie reconsiderate pentru modul în care aceasta va avea impact asupra organizației. Prin urmare, directorii se confruntă cu noi temeri. Teama de a alege o cale greșită, în timp ce încearcă să concilieze acea capacitate cu viteza sau, mai rău, întârziind o decizie din cauza necunoscutului.

Comdata a devenit un expert în a ajuta aceste companii să navigheze în peisajul  transformării digitale prin adoptarea Business Process Outsourcing-ului (BPO) și depășirea divergențelor tradiționale. Inevitabil, tendința de transformare digitală continuă să fie la orizont. Pentru unele companii, acest lucru este acceptat, dar pentru altele, transformarea digitală este o schimbare treptată, care în curând va fi o cerință pentru supraviețuire. În orice caz, Comdata, va rămâne în centrul tuturor acestor lucruri și va ajuta direcționarea în consecință a clienților noi și actuali.

BPO și Transformarea Digitală în Back Office

Hub-ul administrativ sau back-office-ul oricărei organizații este, adesea, cel mai greu de transformat. Acest lucru se datorează faptului că back-office-ul este, în mod obișnuit, locul celor mai experimentați angajați, a celor mai importante procese și a celor mai integrate tehnologii. Chiar dacă este timpul să modernizăm și să îmbunătățim procesele sau sistemele moștenite, perturbarea oricăror aspecte ale ecosistemului de afaceri ar putea duce la un colaps organizațional total și acest lucru trebuie gestionat cu un grad ridicat de prudență. Per ansamblu, conduce la un "adevăr" al externalizării.

evolution

În timp ce unii ar putea vedea externalizarea ca pe un semn al recunoașterii înfrângerii în fața unei anumite probleme, aceasta este mai degrabă opusul. Externalizarea proceselor de afaceri (BPO) oferă experților posibilitatea de a face o analiză obiectivă a provocărilor specifice ale unei organizații și de a crea soluții unice fără a întrerupe fluxul normal de lucru (sau a se confrunta cu barierele tradiționale). Probabil că nu există un exemplu mai bun decât cel al automatizării proceselor, care poate spori eficiența, reduce costurile și  duce la îmbunătățiri majore în ceea ce privește calitatea și furnizarea serviciilor.

Cum evoluează Back Office-ul în Era Transformării Digitale
​​​Melnik a afirmat că, în 2016, agenților care ofereau asistență unui client de telecomunicații li se solicita, în mod obișnuit, să gestioneze și să vândă până la 12 produse. Astăzi, acest număr este de până la 40 de produse. Acest exemplu nu numai că reprezintă o validare puternică a modului în care clientul evoluează în funcție de nevoile sale specifice, ci și modul în care va fi necesar un nivel de precizie a serviciului pentru a menține clienții așa cum Comdata o face în prezent.

În mod similar, Melnik a făcut referire la un client al unei  companii din domeniul energetic  cu o ofertă tradițională de 10 pachete. Spațiul clientului a crescut foarte mult și, în prezent, furnizează o ofertă de 10 pachete clienților digitali, care ar putea, în realitate, să fie limitată la consumatorii care doresc self-service-ul. Comdata a identificat acest lucru, a implementat capabilități de chat tip self-service și, cu încredere, a reușit să construiască scenarii pentru toți clienții relevanți, nu numai adaptându-se nevoilor consumatorilor, ci și dezvoltând capabilități pentru a se adapta transformării digitale.

Cum arată meseriile viitorului?
Complexitatea interacțiunilor este în creștere, ca, de asemenea, modul în care clienții sunt mai dispuși să utilizeze canale proprii în raport cu asistența tradițională. Comdata a schimbat deja profilul unei solicitări tradiționale de asistență , împreună cu activitatea de Back-office, știind că clientul devine din ce în ce mai complex. Prin urmare, meseriile viitorului vor include un agent mai evoluat, care este capabil să gestioneze un client la fel de evoluat și să îi potrivească în funcție de cunoștințele și complexitatea acestora. În ansamblu, mai mulți agenți vor putea înțelege și empatiza cu clienții. Comdata este, și va continua să fie pionier (joacă și va continua să joace un rol primordial).