Back to Articol' list

Interesat de serviciile noastre?

Contactează-ne
multilingual hubs

În era digitală, Clientul este mai mult ca niciodată elementul central al oricărei strategii comerciale. Gestionarea experienței oferite consumatorilor, în toate etapele sale, este o necesitate operațională pentru fiecare companie, însă atingerea unui obiectiv de afaceri, în mod eficient și eficace, nu este un aspect obișnuit. Elementele care trebuie luate în considerare și sistematizate sunt numeroase și depind de mai multe variabile, în special pentru a răspunde nevoilor unei clientele multiculturale și multilingve.

COMPLEXITATEA GESTIONĂRII EXPERIENȚEI OFERITE CONSUMATORILOR

Potrivit Eurostat, numai în Europa, există peste patruzeci și șapte de mii de companii multinaționale, fără a le lua în calcul pe cele din Regatul Unit, care au avut o creștere anuală de 24%. Pentru marea majoritate, 84% dintre cazuri, procesul lor decizional este păstrat în Europa. Acest cadru este util pentru a înțelege complexitatea gestionării experienței oferite consumatorilor, având în vedere că UE numără 28 de țări, iar continentul 44. Este de la sine înțeles că această complexitate crește și mai mult atunci când sfera de acțiune devine planetară.

CUM SĂ VĂ ADAPTAȚI COMPLEXITĂȚII: HUB-URI MULTILINGVE EXTERNALIZATE

Prin urmare, companiile internaționale sau globale trebuie să poată implementa soluții adecvate pentru a răspunde complexității, de tipul celor care vor oferi soluții adaptate la nivel local, păstrând totuși o strategie globală. Una dintre acestea este aceea de a avea asistență centralizată multilingvă pentru clienți. Hub-urile multilingve externalizate reprezintă probabil cea mai bună soluție pentru companii, multinaționale sau start-up-uri, care au nevoie să testeze piețe potențiale sau care administrează afaceri cu o amprentă internațională, dar fără dimensiuni atât de importante încât să dețină un serviciu de asistență pentru clienți localizat în fiecare țară.

Există mai multe avantaje pentru o astfel de alegere. Primul și cel mai evident este o optimizare substanțială a costurilor, precum și amplasarea, structura echipei de gestionare, profilul multilingv, infrastructura tehnică și resursele IT. Un alt avantaj important al hub-ului multilingv externalizat  este rapiditatea implementării și scalabilitatea. Companiile care au ales această soluție, cum ar fi Nissan Europe, confirmă că beneficiile sunt numeroase și tangibile

CUM SĂ ORGANIZAȚI UN HUB MULTILINGV EXTERNALIZAT

Un hub multilingv externalizat poate fi organizat mai rapid și, mai important, poate fi flexibil și scalabil. Având un număr variabil de operatori, în funcție de sezon, evenimente precum lansarea unui produs nou sau eventualitatea unei creșteri bruște a cererilor, reprezintă un beneficiu considerabil. Un alt element fundamental oferit de un hub multilingv este simplificarea proceselor prin geografiile mărcii și o experiență mai sistematică oferită clienților.

Pentru a armoniza procedurile de asistență oferită clienților, agilitatea în gestionarea particularităților locale, la scară largă, nu numai că face procesele mai simple și mai liniare, ci și mai ușor de controlat și mai rapid de modificat, atunci când este necesar. Datorită unui hub multilingv centralizat pentru gestionarea relațiilor cu clienții, compania poate obține o viziune de ansamblu nu numai asupra proceselor, ci și a problemelor care apar în una sau mai multe țări, răspunzând prompt la eventuale solicitări. În plus, utilizarea unui hub permite gestionarea întregii echipe de relații cu clienții  într-un singur cadru de reglementare, atuuri deosebit de utile în special în Europa, de exemplu, pentru a se asigura că îndeplinesc cerințele stricte ale RGPD .

AVANTAJELE HUB-URILOR MULTILINGVE

Avantajele unui hub multilingv sunt, prin urmare, evidente și tangibile. Pentru a gestiona complexitatea și provocările viitoare, este necesar să ne bazăm pe realități consolidate și cu experiență dovedită în acest domeniu.

Comdata Group, lider European în domeniul Customer Management BPO este capabilă să adauge o valoare suplimentară serviciilor hub multilingve. Printr-o atentă gestionare  a interacțiunilor cu clienții și a proceselor, Comdata este capabilă să ofere răspunsuri mai eficiente și eficace clienților, bazându-se și pe capacitatea de a integra diversele platforme software ale companiilor.

Standardizarea instrumentelor și a proceselor reprezintă un element-cheie pentru obținerea unei singure baze de cunoștințe și pentru a avea o singură metodă de asigurare a calității serviciilor. Acest rezultat este obținut datorită competenței înalte dobândite în activitățile privind resursele umane, care permite apoi găsirea celor mai bune profiluri posibile pentru fiecare business în parte.

De asemenea, datorită unei abordări unice și integrate, este posibil să obțineți imediat o imagine de ansamblu asupra activităților de asistență pentru clienți, dar, și să puteți acționa cu promptitudine, atât la nivel local, cât și la scară largă.

COMDATA, PARTENERUL STRATEGIC PERFECT

Printre avantajele competitive ale Comdata se numără și capacitatea de a gestiona nativ pluralitatea canalelor de contact ale utilizatorilor. În prezent, din ce în ce mai mulți clienți folosesc modalități diferite de a contacta companiile, atât analogice, cât și digitale, de la apeluri telefonice, la mesagerie web, până la comentarii pe platformele sociale. Posibilitatea unui hub IT care să lucreze într-un mediu multicanal este, prin urmare, esențială, deoarece este capabil să asigure o maximă transparență a proceselor și o securitate absolută în gestionarea și protecția datelor.

Prezentă în 22 de țări, cu peste 110 site-uri și 30 de limbi, Comdata nu numai că poate oferi hub-uri multilingve de nivel înalt, respectând toate cele mai stricte certificări internaționale, dar poate fi și un candidat valid ca partener strategic. Astfel, este posibilă transformarea serviciului externalizat într-un activ intern pentru companii, ajutându-le să gestioneze mai bine relațiile cu utilizatorii, dar mai ales să valorifice cu ușurință oportunitățile de afaceri.

Informații suplimentare găsiți aici.