Interesat de serviciile noastre?

Contactează-ne

Comdata este un Pionier în ceea ce privește Interacțiunea cu Clienții și  Gestionarea Proceselor (CIPM)

cipm

Indiferent de sectorul de afaceri, companiile trebuie să-și reinventeze operațiunile, pentru a se adapta erei digitale.

În acest nou context, consumatorii interacționează tot mai mult cu mărci și au așteptări tot mai mari în materie de experiență oferită consumatorului. Aceștia sunt dornici să compare și să-și exprime opiniile, atât pozitive, cât și negative. Destul de simplu, clientul este rege.

Gestionarea clienților reprezintă, prin urmare, un aspect strategic și prioritar. Este un factor-cheie de diferențiere și aduce o valoare adăugată semnificativă. Este esențial să se dea dovadă de excelență în gestionarea interacțiunilor cu clienții și a proceselor pe parcursul călătoriei consumatorului, atât în operațiunile de front-office, cât și de back-office.

Nu subestimați back office-ul
Multe afaceri își concentrează eforturile și investițiile in gestionarea de tip front-office. Această alegere aduce câștiguri vizibile pe termen scurt. Aceasta are ca rezultat KPI-uri și SLA-uri bune pentru managementul calității, productivității și satisfacția operațiunilor de front-office. Din cauza acestor condiții favorabile, în cele din urmă, companiile se îndreaptă către externalizare, pentru a optimiza și adapta costurile de gestionare a interacțiunii cu clienții.

Totuși, acestea iau în considerare numai vârful aisbergului. Eficiența și fluxul activităților de back office are un efect susținut și structurat asupra satisfacției consumatorilor și a controlului costurilor. Gestionarea de tip back-office rămâne o componentă critică, complexă și costisitoare pentru multe organizații. Lipsa fluidității și vitezei de reacție în acest domeniu, precum și disfuncționalitatea exponențială, pot avea consecințe grave asupra experienței oferite clientului și asupra interacțiunilor repetate gestionate de front office.

 

Iceberg

 

În acest domeniu, companiile trebuie să facă față unor provocări clare, chiar dacă dificil de abordat de către echipele interne. Acestea includ:

  • O lipsă de vizibilitate a productivității echipei și a modalității de soluționare a întrebărilor clienților;
  • Incapacitatea de a urmări și gestiona SLA-uri și KPI-uri legate de afacerea acestora;
  • Complexitatea crescândă a sarcinilor, în special nevoia de a comunica direct cu consumatorii;
  • Dificultăți în optimizarea proceselor, care deseori implică sisteme informatice multiple, mai multe departamente sau parteneri externi;
  • Necesitatea de a investi masiv în automatizarea proceselor (Business Process Management)

CIPM pentru excelență în experiența oferită consumatorilor

Într-un mediu în continuă schimbare, și afacerile se confruntă cu dificultăți semnificative în ce privește gestionarea modificărilor, fiind necesară răspândirea unei culturi a îmbunătățirii continue (canale multiple, tehnologii, evoluția produselor și strategii privind serviciile).

Operațiunile B2C, precum și B2B, transformarea gestionării back-office, coroborate cu o mai bună integrare cu operațiunile de front-office, reprezintă o sursă excelentă și deseori neexploatată de satisfacție sporită a consumatorilor, operațiuni eficiente pentru clienți și câștiguri financiare.

Patru oferte de servicii

Pentru a vă ajuta să faceți față acestor provocări, noi, cei din cadrul Comdata, vă oferim o nouă abordare, poziționându-ne în prim-planul Interacțiunii cu Clienții și al Gestionării Proceselor (CIPM).

Această abordare este construită în jurul a patru oferte de servicii integrate și inovatoare:

  • Externalizare servicii front-office multicanal pe parcursul întregului ciclu de viață al consumatorului (pre-vânzare, vânzare, retenție, fidelizare și post-vânzare)
  • Externalizare servicii end-to-end pentru operațiuni de back-office pentru client
  • Consultanță cu privire la experiența oferită consumatorului și optimizarea proceselor
  • Servicii digitale și asistență tehnică (AI, CRM, BPM, robotică, canale digitale)

Instrumentele de Interacțiune cu Clienții și Gestionare a Proceselor, pe care le concepem și le utilizăm împreună cu clienții noștri, sunt realizate printr-o combinație inteligentă de procese, tehnologii și aport uman. Doar tehnologia nu este suficientă!
Prin prezența noastră locală, asigurăm clienților noștri viteză de reacție și apropiere. De asemenea, datorită prezenței noastre internaționale, îi sprijinim în dezvoltarea lor, oferind un serviciu end-to-end și personalizat.
Scopul nostru este de a transforma prezentul și de a face planuri pentru viitor, prioritizând un singur obiectiv: să vă ajutăm să maximizați crearea de valoare în domeniul dvs. de activitate.